很榮幸被公司推薦為2013年度的優秀員工，這既是公司對我個人工作能力的肯定，也是對我做好今后工作的一種鼓勵，雖然這一年里我沒有什么可炫耀的業績，但在自己的工作崗位上始終兢兢業業，認真對待每一件事，多思考，多關注，為大廈的客戶服務工作盡自己的一份力。在今后的工作中，我將更加出色的完成各項工作，不辜負公司對我期望。
       一、個人介紹：
       鞏景濤，男，漢族，1981年3月1日出生，2011年5月入職，現擔任科大天工公司客服部主管，在職期間不斷提高自身能力，與公司時刻保持一致。帶動部門員工專業化服務進程，把工作技巧與理論知識相結合，增進了與客戶公司之間溝通了解，妥善處理客戶需求及合理化建議，積極協助部門經理做好部門各項工作，不斷完善各項流程，密切關注客戶信息反饋，使部門員工工作能力、技巧得到快速提升。
       二、本職工作完成情況
       1.依照本年度部門培訓計劃內容協助部門經理組織并完成部門各崗位培訓，使部門員工溝通技巧專業技能得到有效提升。
       2.依據公司存檔制度要求，協助部門經理規范客戶裝修資料存檔標準，按規范移交公司檔案室。
       3.配合部門經理規范客服部存檔制度及文件存檔要求，并跟進試行情況上報及時調整，監督存檔文件符合存檔標準。
       4.為更好的提供客戶服務，根據公司重要指示精神，協助部門經理調整客服助理管轄區域劃分，實現了專員服務。深化客服助理對客“專員服務”理念的理解，同時加強部門監管力度。
       5.依據公司推行禮儀服務標準，協助部門經理對各崗位加強禮儀服務培訓管理，通過參加公司組織的禮儀大賽得以充分展現，使部門員工建立良好禮儀形象，取得公司認可。
       6.通過客服助理日常巡視工作反饋情況，上報部門經理通過討論定稿后適時調整客服部助理崗位巡查管理區域內容，細化巡視頻次及檢查標準，更好體現出客服助理巡視工作有效開展及巡視中發現問題服務跟進。
       7.大廈內重要事件信息公示，與部門經理溝通并擬定重要通知內容上報公司認定后及時發布，及時對反饋客戶意見內容進行收集匯總，報部門領導提出相關處理建議，并妥善跟進處理。
       8. 公司推行績效考核管理，協助配合部門經理對各崗位工作職責及考核內容服務標準進行系統深化調整，結合部門實際工作情況提出合理化建議，全力支持公司績效考核體系建設。
       9. 根據客戶報修情況需求，對大廈內有償服務收費標準提出調整分類項，通過及時溝通上報經公司領導認可后適時更新調整。
       10. 配合公司重大活動接待任務，組織安排專人迎賓導引及專梯服務，現場監督引導客戶疏散高峰時段乘梯需求，設立明顯指引標識，圓滿完成公司下達各項接待任務。
       11. 通過前期對售電系統的了解，結合實際工作中運用情況分析，將系統操作流程進行細化，制定《售電系統操作規范》上報部門經理形成工作制度，彌補公司對售電系統監管空缺。
       三、先進事跡
       1、2013年3月12日，在每日客戶電表抄表統計表篩選電量提醒值時發現樓內客戶用電數據錯誤，電表使用量與實際租區內用電情況不符。經查為電表模塊錯誤，造成該戶電表發生計量錯誤（1度相當于實際發生100度電量）。經與客戶溝通于3月14日將該戶電表進行更換，并協商同意每月補繳電費金額。大廈智能電表安裝調試期間電表內存有電量余額，客戶裝修后對室內電表數量調整，根據客戶實際需求對電表內原有電量進行清零或購買表底?，F有售電系統在每月抄表統計報表與財務客戶預存余額產生差異，造成報表錯誤，出現帳實不符情況，需人工進行調整報表內容。通過本人對售電系統的了解，結合各個客戶存儲電量情況分析，將每戶電表使用情況進行核對調整，最終與公司財務賬面余額一致。此后對每戶進行客戶洽談走訪工作，并全部將應收款項追繳完畢，為公司挽回經濟損失近10萬元。經過每月對售電報表的關注，至今售電系統未發生帳實不符情況。
       2、2013年7月4日樓內客戶因突發狂風未來急將室內側面窗戶關閉，造成室內房間吊頂掀落，接報后立即協調相關部門人員趕往現場，幸好未造成人員傷亡。在討論如何處理解決時，客戶對我司人員處理方案及言語不滿，產生分歧，造成客戶投訴。經內部溝通，并協同經理共同與客戶進行溝通，并給出解決方案及安排保潔人員對現場清理干凈，取得客戶諒解。
       3、2013年7月19日樓內客戶因租區水盆排水系統故障，造成污水不能及時排出，致使樓下吊頂被泡。經現場初步排查后安排保潔人員現場將積水吸出避免污水繼續滲漏，大大減少對樓下客戶經濟損失。通過協調溝通兩家客戶未造成客戶投訴，組織人員將被泡吊頂取下避免傷人并將現場破損吊頂及垃圾污漬清理干凈，客戶對大廈協調處理結果表示感謝。
       4、2013年7月25日樓內客戶租區突然斷電，并有濃烈的膠皮味從強電管井內散出，接報后火速趕到現場經查為智能電表箱內電路板模塊燒毀，并已將室內電源全部切斷。了解情況后立刻安撫客戶保持冷靜避免恐慌，并組織工程部人員全力搶修，由表前臨時接入電線以保證客戶能夠正常辦公，并聯系電表廠家說明情況嚴重性要求次日務必派人將配電箱內受損模塊進行更換，以減少對客戶的影響。通過與客戶溝通解釋，客戶對此事表示理解，未造成糾紛。
       5、樓內客戶反映女衛生間門前墻面污水痕跡嚴重，疑似有漏水發生，接報后連同相關部門現場查勘后確認為樓上衛生間漏水所致。因受損較嚴重，客戶迫切要求盡快維修。針對客戶報修衛生間墻面滲水疑難問題跟進處理情況，通過對大廈客戶走訪及現場查看類似問題統計匯總A/B座共計18戶，上報公司后得到領導高度重視，經學校領導高度重視經勘察維修現場，制定方案后實施維修。組織相關部門密切關注工程維修質量，通過跟進已將大廈全部衛生間滲水及墻面修繕問題全部維修完畢，達到客戶滿意。
       四、未來工作計劃及工作設想：
       針對部門人員情況，繼續加強員工自身素質能力培訓指導，進一步調整、完善部門各項工作流程，嚴格工作紀律和服務規范，按照月度工作計劃有序開展各項工作。
       1.依照部門存檔制度要求，監管各類文件規范存檔；
       2.進一步細化部門員工崗位職責、工作內容；
       3.細化日常巡檢內容，提高部門員工突發事件處理能力；
       4.加強與樓內客戶溝通，不斷提升服務質量；
       5.制定完整售電系統工作流程，確保大廈客戶正常用電；
       6.強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
       7.加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
       綜上所述，本人作為客服部主管，在部門馬經理、公司領導大力支持以及部門員工的共同努力下，雖然取得了小小成績，但與公司領導要求水平還有一定差距，工作中仍需加強學習，不斷提升自身綜合素質，積累工作經驗，認真協助配合部門經理開展各項工作，為大廈客戶提供規范、便捷、有效的服務，為客戶創造優美、舒適的辦公環境，提升大廈整體服務品質，實現人生價值。